CRM-hankinta

FinFami toteuttaa koko järjestön kattavan CRM-järjestelmähankinnan vuonna 2022. Tälle sivulle on koottu määräaikaan mennessä saapuneet kysymykset ja niiden vastaukset kaikkien kilpailutukseen osallistuvien tarjoajien saataville.

Kysymyksiä & vastauksia

Hankittavan CRM-järjestelmän toiminnallisuuksia koskevat kysymykset

Jäsenportaali. Onko Finfamilla arviota jäsenportaalin käyttöasteesta (esim. käyttäjiä tai kirjautumisia kuukaudessa)?

Vastaus: Jäsenportaalin käyttöä ei ole vielä suunniteltu, ja siksi käyttöastettakaan ei vielä ole arvioitu. Karkeasti voidaan puhua alkuvaiheessa joistakin sadoista käyttäjistä.

Yhteys Postin palveluihin. Riittääkö, että CRMstä saadaan exportattua postituslistoja vai halutaanko integraatio?

Vastaus: Jos tarjottu CRM-järjestelmä ei pysty integroitumaan Postin rajapintoihin, menettää Toimittaja tarjouspyynnön mukaisesti kolme laatupistettä. Integraatio ei ole kuitenkaan vähimmäisvaatimus, joten sen puuttuminen ei estä osallistumista tarjouskilpailuun. Laatukriteerit löydät hankintailmoituksesta sekä dokumentista: Finfami – Tarjousten vertailutaulukko.xls.

Mitä tapahtumiin ilmoittautumisen hallinta tarkoittaa käytännössä? Tuleeko prosessin olla automaattinen? Mitä kautta ilmoittautumisia tulee?

Vastaus: Vähimmäisvaatimuksiin on määritelty, että CRM-järjestelmässä voidaan hallita tapahtumia (ilmoittautumisia, järjestämisiä, laskutustieto, osallistujaviestintä). Tarkempia ehtoja ei ole määritelty, joten hyväksymme ratkaisut, jotka täyttävät edellä mainitun ehdon (myös integraatiot kolmannen osapuolen järjestelmiin). Tällä hetkellä ilmoittautumisia hallitaan eri yhdistyksissä eri työkaluilla ja myös prosessit eroavat toisistaan. Toiveena on, että tulevan CRM-järjestelmän avulla prosesseja voidaan automatisoida ja yhdentää, mutta erityisiä vaatimuksia hankintaa koskien ei ole määritelty vähimmäisvaatimuksen lisäksi.

Tarjoukset. Tarkoitetaanko tällä a) maksullisten palveluiden tarjoamista jäsenille (esim. palveluiden ja koulutusten lisämyyntiä) b) jäsenyyden tarjoamista ei-jäsenille c) avoimia “työtarjouksia” vapaaehtoisille d) jotain muuta?

Vastaus: Tarjousten sisältöä ei ole tarkemmin määritelty. Kaikki edellä mainitut esimerkit voivat olla ”tarjouksia”.

Otannat. Mitä tietoja toivotte otannoissa olevan? Onko esim. vapaaehtoislistauksessa tarpeen saada jollain tavalla tietää linkittyviä asioita kuten viimeisimmän aktiviteetin ajankohta, viimeisin lähetetty massaviesti tai muuta vastaavaa?

Vastaus: Otantoja ei ole tarkemmin määritelty. Järjestelmän tulee tarjota valmiita raportointityökaluja, joita ei ole tarkemmin määritelty.

Otannat. ”Muut määritetyt listaukset” on terminä melko avoin. Millaisia muita listauksia teillä esimerkiksi saattaisi nousta esille tai missä yhteydessä saattaisitte tarvita muita listauksia, joita tässä ei ole jo listattuna?

Vastaus: Nämä ovat jatkokehitysasioita, joita Tilaaja ja Toimittaja voivat mahdollisesti yhdessä määritellä ja kehittää eteenpäin.

Laskutus. Voitteko avata teidän laskutusprosesseja tarkemmin per aihealue? Esimerkiksi miten haluatte tulevaisuudessa tehdä jäsenlaskutusta?

Vastaus: Vähimmäisvaatimuksena on manuaalisesti laskutusaineiston luonti ja ulos ottaminen CRM-järjestelmästä ja manuaalisesti talousjärjestelmään vienti Tilaajan toimesta. Laskutusprosessit vaihtelevat tällä hetkellä yhdistyksittäin. Tulevaisuudessa laskutusta halutaan tehdä automaattisesti integraatiolla talousjärjestelmään, jota ei ole määritetty tarkemmin.

Tapahtumienhallinta. Mitä tarkoitatte omaisneuvonnalla tässä yhteydessä? Entä palveluilla? Esimerkki?

Vastaus: Omaisneuvonta tarkoittaa ajanvarauksella toteutettua yksilöllistä tukipalvelua fyysisesti kasvokkain tai etäyhteydellä. Palveluilla tarkoitetaan kaikkea järjestelmän kautta asiakkaille tarjottavaa toimintaa (kurssit, ryhmät, luentotilaisuudet, jne.).

Hankittavan palvelun muita sisältöjä koskevat kysymykset

Migraatiot vanhoista järjestelmistä. Mitä tietoja ja mistä järjestelmistä tämä koskee?

Vastaus: Tämä on optiona eli ei suoraan sisälly varsinaiseen käyttöönottoprojektiin. Yhdistyksillä on käytössään erilaisia jäsenrekistereitä. Datamigraation suunnitelman ei tarvitse olla yksityiskohtainen suunnitelma näiden tietojen perusteella.

Tarjouspyyntöä koskevat kysymykset

Käyttäjät. Tarjouspyynnössä on mainittu käyttäjistä seuraava:(keskusliitto + 14 jäsenyhdistystä, 33 käyttäjää, joista 3 on pääkäyttäjää ja 30 normaalikäyttäjää). Kuinka moni käyttäjistä on keskusliiton, ja kuinka moni jäsenyhdistysten työntekijöitä?

Vastaus: Kaikki 3 pääkäyttäjää ovat keskusliiton työntekijöitä, ja kaikki 30 normaalikäyttäjää jäsenyhdistysten työntekijöitä.

Aikataulusta: vastausten saannin ja tarjouspyynnön jättämisen välissä on vain viisi arkipäivää ja monet kysymyksistä vaikuttavat suuresti mm. tarjouspyynnön vastaukseen ja sitä kautta mm. tarvittaviin visuaalisiin kuvauksiin esimerkiksi järjestelmäarkkitehtuurista. Onko mahdollista, että tarjousten jättämisen aikarajaa siirretään esim. viikolla tai kahdella eteenpäin, jotta tarjoajat ehtivät varmasti viimeistelemään tarjoukset asianmukaisesti?

Vastaus: Odotamme saavamme tarjouksissa ja niiden liitteissä sellaiset tiedot, joilla voimme todentaa tarjouspyynnössä (ja sen liitteissä) esitettyjen palvelua ja tarjoajaa koskevien vähimmäisvaatimusten ja vertailtavien ominaisuuksien täyttymisen. Tarjouksista otetaan huomioon vain vähimmäisvaatimukset sekä vertailuperusteissa mainitut hinta- ja laatuominaisuudet. Ominaisuudet ovat myös sellaisia, että tarjoajilla oletetaan olevan niihin valmiit ratkaisut. Muilta osin tarjousdokumentaation ei odoteta olevan sen enempää viimeistelty. Esimerkiksi järjestelmäarkkitehtuurin kuvaus voi olla visuaalisesti karkea, kunhan se sisältää vaaditut tiedot. Emme siis näe tarpeelliseksi pidentää tarjousten jättämisen aikarajaa. Pyydämme myös tarvittaessa lisätietoja Toimittajilta koskien heidän jättämiään tarjouksia.

Tarjousten vertailua ja käsittelyä koskevat kysymykset

Finfami – vähimmäisvaatimusten täyttyminen toimittajilla ja hankittavalla palvelulla. Onko jokin aikaraja, minkä sisään kehittämällä vaadittavan ominaisuuden voimme todentaa vähimmäisvaatimuksen täyttyvän? Mikäli kyllä, niin milloin vähimmäisvaatimukset tulee olla tehtynä?

Vastaus: Vähimmäisvaatimuksien tulee täyttyä tarjousten jättämisen määräpäivään mennessä 30.1.2022. Vain tarjoukset, jotka täyttävät vähimmäisvaatimukset, voidaan hyväksyä mukaan tarjouskilpailuun. 

Sopimuksia ja sopimusehtoja koskevat kysymykset

Kohta 7, nimetyt avainhenkilöt: ”Jos uuden avainhenkilön pätevyys ja kokemus eivät ole vähintään yhtä hyvät kuin alkuperäisellä henkilöllä, palveluntuottaja on velvollinen maksamaan tilaajalle kertaluontoisena sopimussakkona 10 000 euroa.”

Miten määritellään pätevyys ja kokemus verrattuna mahdolliseen uuteen henkilöön? Työvuosissa, kokemuksista vastaavissa projekteissa vai kenties jossain muussa? Ja kenen toimesta pätevyys arvioidaan? Onko ko. sopimussakko mahdollista poistaa?

Vastaus: Avainhenkilön pätevyyden ja kokemuksen on oltava vähintään sama kuin on määritelty hankintailmoitukseen ja tarjouspyynnön liitteisiin kirjatuissa vähimmäisvaatimuksissa: Projektitiimiin tulee kuulua vähintään 1 kpl Senior-tason osaamista (vähintään 4 vuotta työkokemusta järjestelmien käyttöönotoissa). Muita vaatimuksia pätevyydelle ei ole asetettu, ja vaihtuvan henkilön pätevyys ja kokemus voivat muilta osin olla erilaiset. Sopimussakkoa ei voida poistaa.

Kohta 9, immateriaalioikeudet: ”Tilaajalla on vapaa ja rajoitukseton käyttöoikeus kaikkeen Palveluntuottajan aikaansaamaan materiaaliin tämän Sopimuksen käyttötarkoituksessa määrättömän ajan sisältäen oikeuden käyttää, kopioida ja tehdä tai teettää muutoksia sekä luovuttaa materiaalia kolmansille osapuolille. Tilaajalla on oikeus asettaa palveluntuottamisen yhteydessä syntyneitä tuloksia nähtäväksi julkisesti valitsemallaan tavalla, esimerkiksi Tilaajan internetsivuilla.”

Ratkaisumme on pilvipalvelu. Voitteko siis tarkentaa mitä tällä tarkalleen tarkoitatte, esim. kahden tai kolmen esimerkin kautta? Onko vaatimus tulosten julkiseksi laittamisesta mahdollista poistaa?

Vastaus: Esimerkkinä koulutusdokumentaatioiden tai -videoiden jakaminen henkilöstölle tai tarvittaessa ja sovittaessa kolmansille osapuolille. Viimeinen virke koskee esimerkiksi yhteistyön tai palvelun esittelyä viestinnässä. Vaatimusta ei voida poistaa. Kyseessä on Toimittajan Tilaajan käyttöön luoma materiaali, ei esimerkiksi CRM-järjestelmän tai muiden yrityssalaisuuksien immateriaalioikeudet.

Kohta 11, maksuehdot: ”JYSE kohtien 10.2, 10.3 ja 10.4 selvennykseksi todetaan, että maksuaika alkaa kulua laskua vastaan vasta, kun Palvelu on toimitettu hyväksytysti ja sopimuksenmukaisesti.”

Mitä tapahtuu tilanteessa, jossa Toimittajasta riippumattomista syistä Palvelun toimitus viivästyy (esim. Finfamin projektipäällikön sairastuminen pitkittyneeseen vakavaan koronaan tai irtisanoutuminen)?

Vastaus: Tilaaja varmistaa varahenkilöstön projektille, jottei Tilaajan puolelta kehitys keskeydy. Projekti etenee oletusarvoisesti sovitun projektisuunnitelman mukaisesti. Muissa tapauksissa sovelletaan JYSE:n lukua 14 ylivoimaisista esteistä.

Kohta 11, maksuehdot: ” Palvelun hyväksymiskriteerit on määritelty tarjouspyynnössä ja sen liitteissä.”

Tämä jäi liian avoimeksi. Saisiko tähän vielä selkeän määritelmän (esim. yksi virke), jossa määritellään milloin palvelu todetaan hyväksytysti toimitetuksi?

Vastaus: Palvelun hyväksymiskriteeri on, että se täyttää tarjouspyynnössä, tarjouksessa sekä sopimuksessa ja sen liitteissä määritellyt ehdot ja vaatimukset. Tilaajalla on julkisten palveluhankintojen yleisten
sopimusehtojen (JYSE 2014) luvun 5 mukaisesti oikeus tarkistaa palvelun vaatimustenmukaisuus.

Kohta 13, vahingonkorvaus: ” Välitöntä vahinkoa ovat vahingosta aiheutuneet suorat kulut, kuten reklamaatio- ja korjauskustannukset sekä hinnanero eli kateoston korvaus.”

Voitteko antaa kaksi esimerkkiä siitä mitä tarkoitatte reklamaatiokuluilla, kaksi esimerkkiä mitä tarkoitatte korjauskuluilla sekä kaksi esimerkkiä mitä tarkoitatte hinnanerolla eli kateoston korvauksella?

Vastaus: Reklamaatio- ja korjauskustannusten esimerkkinä voisi olla tilanne, jossa CRM-järjestelmän Toimittajan virheen takia jäsenlehtien toimitus menisi vääriin osoitteisiin, jonka takia Tilaaja joutuisi toteuttamaan uuden jäsenlehtien toimituksen korjattuihin osoitteisiin. Toinen esimerkki voisi olla Toimittajan vastuulla oleva tietoturvaloukkaus, josta seuraa suoria kuluja tai sanktioita Tilaajalle.

Kateoston korvauksella tarkoitamme hinnaneroa sopimusrikkomuksesta johtuvassa tilanteessa, kun sovittu palvelu tai osa siitä hankitaan muualta.

Kohta 14, sopimuskausi: ” Tämä Sopimus tulee voimaan allekirjoitushetkellä. Tämä Sopimus on voimassa määräaikaisena ja päättyy ilman eri irtisanomista, kun Palveluntuottaja on suorittanut Palvelun sopimuksenmukaisesti, Tilaajan hyväksymällä tavalla. Perussopimuskauden jälkeen Tilaajalla on oikeus jatkaa sopimuskautta 2 x 2 optiovuoden ajan. Tilaaja ilmoittaa Palveluntuottajalle viimeistään kolme (3) kuukautta ennen optiovuoden alkua, aikooko Tilaaja ottaa optiovuoden käyttöön.”

Mikä on sopimuskausi ennen optiovuosia?

Vastaus: Sopimuskausi kestää tarjouspyynnössä ja sen liitteissä kuvatun CRM-järjestelmän käyttöönottoprojektin toteuttamisen ajan. Projektille laaditaan Tilaajan ja Toimittajan välillä tarkempi suoritusaikataulu.

Yleinen kysymys: Onko ehdotettu sopimusmalli ehdoton?

Vastaus: Hankittavan palvelun vähimmäisvaatimuksena on, että Toimittaja hyväksyy tarjouspyynnön liitteenä olevan sopimuksen liitteineen. Vaatimus koskee kaikkia sopimuksen ja sen liitteiden ehtoja. Olennaiset muutokset sopimuksessa johtaisivat kilpailutuksen uusimiseen.

Missä määrin sopimusluonnoksen sisältö on neuvoteltavissa. Erityisesti kysymys koskee sopimusluonnoksen seuraavia teemoja

• Avainhenkilön korvaavan henkilön pätevyyden määrittely
• Immateriaalioikeudet
• Hinnat ja hintojen korotuksen (ylläpito- ja transaktiohinnat)
• Maksuehdot
• Vahingonkorvaus
• Henkilötietojen käsittely (henkilötietojen poistaminen)

Vastaus: Hankittavan palvelun vähimmäisvaatimuksena on, että Toimittaja hyväksyy tarjouspyynnön liitteenä olevan sopimuksen liitteineen. Vaatimus koskee kaikkia sopimuksen ja sen liitteiden ehtoja. Olennaiset muutokset sopimuksessa johtaisivat kilpailutuksen uusimiseen.

Finfami – Sopimusmalli henkilötietojen käsittelystä

Sopimuksessa mainitaan seuraavaa: ”Tätä sopimusmallia voi käyttää tilanteissa, joissa henkilötietojen käsittelyä ulkoistetaan jollekin kolmannelle osapuolelle, eikä kyseisellä palveluntarjoajalla ole laadittuna omaa sopimusta henkilötietojen käsittelystä. Sopimus voidaan tehdä erillisenä tai liittää osaksi palvelun tilaussopimusta.”

Voitteko vahvistaa, että mikäli toimittajalla on käytössä oma vakioitu sopimuspohja henkilötietojen käsittelystä, käytetään sitä tässä yhteydessä?

Vastaus: Hankittavan palvelun vähimmäisvaatimuksena on, että Toimittaja hyväksyy tarjouspyynnön liitteenä olevan sopimuksen liitteineen. Vaatimus koskee kaikkia sopimuksen ja sen liitteiden ehtoja. Henkilötietojen käsittelyä koskevassa sopimuksessa voidaan käyttää Toimittajan omaa sopimuspohjaa, mutta sopimusehdot eivät saa olla olennaisesti ristiriidassa FinFami – Sopimusmalli henkilötietojen käsittelystä -asiakirjaan kirjattujen ehtojen kanssa. 

Muut hankintaa koskevat kysymykset

CRM-järjestelmän jäsenportaalin käytön tulee edellyttää vahvaa tunnistautumista. Onko teillä olemassa sopimus jonkun vahvaa tunnistautumista tarjoavan palvelun kanssa?

Vastaus: FinFamilla ei ole sopimusta tällaisen palvelun kanssa.